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Monografia
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Silva, Elsa; Barcelos, Palmira
Qualidade no atendimento.- Julho 2002.- Rainho & Neves, Ldª.- 72p 23cm. - (Instituto de Formação Tributária)
Manual de Apoio
ISBN 972-98736-5-8 (Broch.) : Oferta
Direito Fiscal
Introdução - Qualidade no atendimento - objectivos
Parte I - O atendimento na perspectiva do cliente
Sobre qualidade
O desafio da qualidade na Administração Pública~
Cliente - na Administração Pública? Nova filosofia veiculada pelo Dec.-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril
Qualidade e cultura organizacional
A qualidade no atendimento
A importância do atendimento na qualidade dos serviços
Atendimento e valorização da imagem da organização
Parte II - A eficácia da comunicação
O processo comunicacional
Elementos que intervêm no processo comunicacional
As características da comunicação
A relação
O contexto
O significado
A linguagem verbal e não verbal
A linguagem verbal
A linguagem não verbal
O primeiro contacto e a formação de impressões
Para uma comunicação eficaz
As barreiras à comunicação
A comunicação defensiva
A empatia
Dar feedback construtivo
Saber colocar questões
Saber escutar
Cuidados a ter na comunicação face a face
A comunicação ao telefone
Cuidados a ter no atendimento telefónico
Os estilos comunicacionais
Caracterização dos estilos comunicacionais
O estilo agressivo
O estilo passivo
O estilo manipulador
O estilo assertivo
Ser assertivo em situações difíceis
Algumas técnicas de comunicação assertiva
Parte III - Tratar das reclamações e dos conflitos
As reclamações
Atitudes a doptar perante uma reclamação
A gestão de conflitos
As diferentes formas de gerir os conflitos
O evitamento
A acomodação
A competição
O compromisso
A colaboração
A negociação
Cuidados a ter na resolução de conflitos